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客戶的一句話改變了中山清潔公司的發(fā)展方向
到今年的九月份，是我們中山清潔公司在中山成立十四年的日子，回顧這十幾年的成長歷程可以用一路坎坷來形容。十幾年說長不長，說短也不短，想當初我們剛成立的那會是真正的一窮二白，為了在這個行業(yè)里長遠的做下去，我們很認真的做事，也贏得了一些客戶的贊許。但是真正改變我們中山清潔公司發(fā)展方向的是一位客戶的一句話，到現(xiàn)在我還記得非常清楚。
那是2004年的一個夏天，作為公司成立者之一的我那時候還兼職做一名清潔工人，當時我跟隨我們公司另外兩名清潔工人在福田區(qū)的一個小區(qū)給一位王姓客戶清潔。記得當時他問我們做清潔這塊賺錢不？我回答說不是很賺錢，主要是廣告開支很大。那時候我們的主要宣傳方式就是貼一些小廣告，在報紙上登廣告和在知名的搜索引擎上面做廣告推廣，雖然效果明顯但開支也大。要是沒有接到公司搬遷和工廠搬遷就很難賺到錢，單靠個人清潔是賺不到錢的。再加上同行也逐年增多，同行之間的競爭是很激烈的，同一個單客戶會找?guī)准夜緛肀容^，誰的價格更低誰就會接到，總之我們這行很難做。客戶聽完我的話之后就說“你們難道就不能換一種方式嗎”？我問是什么方式？客戶說“用更好的清潔服務和更實惠的清潔價格來讓客戶記住你們，也就是通過客戶的口碑為你們宣傳，比如，你們今天的服務讓我很滿意，我自然就會記住你們并記住你們的聯(lián)系方式，等到下次我要再清潔或是我的朋友親戚要清潔我就會向他們推薦你們。但這樣做效果不是馬上就能顯現(xiàn)出來，而是要等個一年多甚至更長的時間才能顯現(xiàn)出來，這是需要長時間堅持的，到那時你們根本就不用做廣告也會有客戶找到你，就像滾雪球一樣。眼下你們還是要花錢做廣告，因為你們還沒有累積到一定數(shù)量的老客戶。所以要花錢做宣傳來讓客戶找到你們，之后就要用你們的優(yōu)質(zhì)、誠信的清潔搬遷服務和實惠的收費來服務好每一個客戶，把新客戶發(fā)展成為老客戶，長期堅持你有了更多的老客戶，到時你們公司就不用花錢做宣傳一樣有很多客戶找上門來”。
回去后我仔細的回味了客戶說的這一番話，覺得客戶說的非常有道理，之后，我就會同公司另外幾個管理和召集我們公司的全體清潔工人，大家都來討論一下，同時我也把我的想法說出來。結果得到大家的一致同意。在開始實施的階段，我們不追求清潔利潤的大化，而是追求客戶的滿意度，每一單清潔生意在完成后不但要客戶簽字還要客戶在清潔回執(zhí)單上留下建議和意見，在清潔完成后的一個禮拜之內(nèi)我們還會主動給客戶打電話回訪，從而知道在哪些方面我們還做得不好，在下次清潔中我們就會改正。在實施新的服務行為準則后客戶的投訴明顯下降，滿意度上升不少，尤其是老客戶，再次與我們合作之后發(fā)現(xiàn)我們有了很大的變化。
到今年為止，我們已經(jīng)堅持了八年，公司的整體實力和面貌發(fā)生了很大變化，尤其是在中山清潔市場眾多的同行當中，我們已經(jīng)成為同行中的佼佼者和被模仿的對象。如今的中山清潔公司在廣告宣傳方面的投入幾乎為零，但我們的清潔生意卻很紅火，有客戶還直接點名或是到我們公司來要求我們派人給他清潔。在這里我真的非常感謝當初那位王姓客戶的一番話，是他的一番話改變了中山清潔公司的發(fā)展方向，不管以后會發(fā)生怎么樣的變化，我們依然把客戶放在首位，為每一為客戶提供放心省心的清潔服務不光是我們現(xiàn)在要做到的，也是我們永遠要做到的。
